Обязанности: Исследования клиентского и пользовательского опыта всех сегментов, формирование карт клиентского пути <как есть> и <как будет>, программы перехода к <как должно быть>; Контроль и управление метриками клиентских сервисов (Клиентский портал, Единый личный кабинет, Телеграм-бот), в т.ч. маркет-плейса; Организация хранения данных по клиентскому опыту, автоматизация работы с данными; Формирование коммуникационной стратегии клиентских сервисов, копирайтинг базы знаний клиентских сервисов; Развитие DIY инструментов и CX data-driven экспертизы; Разработка и внедрение подходов по управлению клиентским опытом на основе CJM; Анализ и управление обращениями потребителей в клиентских сервисах, развитие Базы знаний; Управление показателями эффективности клиентского опыта; Подготовка презентационных материалов (уровень топ-менеджмента Компании); Разработка и внедрение предиктивных сценариев взаимодействия с клиентом с целью улучшения клиентского опыта и пользовательского пути; Построение дашбордов (Битрикс и др.). Управление клиентской удовлетворенностью в цифровых каналах обслуживания Потребителей; Построение модели омниканальной обращаемости и FCR в цифровые каналы обслуживания Потребителей; Аналитика поведенческих сценариев клиента, сопоставление с потребностью клиентов и целями/задачами Компании; Сбор информации, анализ, изучение проблем бизнеса (бизнес-процессы сбытовой и нерегулируемых видов деятельности) с целью смещения процессов очного и заочного форматов обслуживания Потребителей в сторону дистанционных сервисов (Клиентский портал, Единый личный кабинет, Телеграм-бот); Опыт проведения и лидирования количественных и качественных исследований, CJM, анализ и интерпретация данных; Знание принципов и трендов построения клиентского сервиса и цифровых сервисов; Знание и опыт проведения аудита бизнес-процессов, методологии моделирования бизнес-процессов; Знание и опыт интервьюирования владельцев и участников процессов, умение корректно интерпретировать данные и выявлять проблемные области; Умение обрабатывать, систематизировать и структурировать информацию и большие объемы данных; Грамотная устная и письменная речь. Хорошие коммуникативные навыки, вовлечение в проектную деятельность прочих активностей команды; Умение работать с документацией, разработка, оформление, сопровождение процедур согласования и утверждения регламентирующих документов, подготовка аналитических записок и справок. Требования: Высшее / дополнительное профессиональное образование по направлениям: Информационные технологии, Бизнес-информатика, Цифровой маркетинг, Продуктовый аналитик, Электронные технологии, Веб-дизайн, Исследования клиентского и пользовательского опыта; Стаж в управлении клиентским опытом от 3-х лет; Практический опыт применения вышеуказанных знаний и методологий; Уверенный пользователь ПК: знание основных офисных приложений, графических редакторов, опыт работы с BI, CRM, CMS (1С-Битрикс будет преимуществом); Знание методологии и нотаций моделирования бизнес-процессов – BPMN (будет преимуществом); Умение работать с нормативной документацией - ГОСТ, ИСО и др. (будет преимуществом) Условия: Оформление по ТК РФ Стабильная и достойная заработная плата, единовременные премии за эффективную работу и результаты, наличие социальных выплат сверх ТК РФ Возможность дополнительного обучения Возможность профессионального и карьерного развития Возможность участия в корпоративных мероприятиях компании Корпоративные льготы: ДМС (включая стоматологию), скидки на абонементы в спортивные клубы партнеров Оплату детского отдыха Команда, с которой приятно работать!
Похожие вакансии